<前回に続く>

そんなことをしても、介護サービスが滞るだけで良いことは何もないんですけどね」(Mさん)

なかには、クレームをお金に変えようとするような悪質な利用者もいるそうです。Mさんが担当した利用者には、ヘルパーが水道の蛇口を閉めずに帰ってしまい「水道代を補填しろ」というクレームがきたケースや、身体介護で「髪を洗ってもらったが、シャンプーをよく流さなかったため頭皮がかぶれた、治療代をよこせ」といってきたことがあったそうです。

「ヘルパーさんも、ちょっとしたミスがトラブルになることはわかっていますから、そういう(不注意や軽率な)行動はしないはずなんです。でも、一件一件、その真偽を確かめる余裕は現場にないですし、事業所も事を穏便に済ませたいという意識があって、お金を払っちゃったんですよね」(Mさん)

Mさんは、その後、別の事業所に移り、担当を外れましたが、「あの利用者さんは、それに味をしめて、同じようなクレームを続けているかもしれません」と言います。

▼老老介護 認知症と夫に殴られた妻が反撃一方、家族が介護サービスを妨げることもあります。以前、当欄で取り上げたパラサイトシングルの長男が介護者であるケースです。

自らの収入がないため、親の年金が頼りの生活。自分の自由になるお金を確保するには、介護サービスにかかる費用を削るしかない。ということで、ケアマネージャーがつくったケアプランを受け入れず、介護サービスを最低限にしてしまうのです。

これも困難事例のひとつで、こういうタイプは、もし親の体調が悪化したり不快な症状を訴えたりしても、お金のために無視してしまうのかもしれません。

ケアマネが身の危険を感じる困難事例もあります。Mさんが語ります。

「認知症には暴力的な傾向が出る症状があります。私が体験したのは、ご主人にその症状が出て、奥さんがそのケアをしている老老介護のケースです。何かのきっかけでご主人がそうなると、奥さんを殴ったり蹴ったりする。奥さんのほうも結構、気が強くて、されるがままではなく反撃する。私が訪問したのは、まさにその最中で、ふたりが取っ組み合っていた。当然、止めにふたりの間に割って入りましたが、ご主人は認知症ですからね。高齢者とは思えない強烈なパンチを何発かもらいました」

■出刃包丁を手に「家の中へ入って来るんじゃんねえ!」

ケアマネージャーのIさんは、それを超える壮絶な経験をしています。「70代後半で認知症、独居の男性」という利用者。介護ヘルパーから、Iさんのもとに「男性が暴れていて部屋に入れない」という連絡が入り、駆けつけてみると、男性が「尋常ならざる雰囲気であぐらをかいて座っていた」そうです。

「しかも全裸です。相当暴れたらしく、部屋はグチャグチャ。排せつも部屋内でしたようで、いたるところに汚物がこびりついているし、異臭がする。それでも担当ケアマネとしては事情を聞いて、事態をいい方向に持って行かなければなりませんから、明るく声をかけながら、部屋内に入っていったんです。

<次回に続く>